客户投诉处理工作要求
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1、认真、耐心、诚恳地受理客户投诉,在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。
2、对于事实清楚、争议情况简单的投诉，立即处理并告知投诉人，若不能立即解决的要与客户做好沟通解释工作，并于三个工作日内处理并告知投诉人；对于情况复杂的，应当自收到投诉之日起15 日内处理并告知投诉人，情况特别复杂的可以延长至30日，若有特殊原因的经总行负责投诉处理部门负责人审批后并告知投诉人，可以再延长 30 日。
3、处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。
4、对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要采取相应措施，认真整改，防止类似情况再次发。对经查证我行无责任的投诉，要耐心向客户做好解释工作。
5、各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投管理人”)。受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行理的责任。
